1. De ce răspunsul tău este citit în primul rând de ceilalți
Când un client lasă o recenzie critică pe Google sau Facebook, răspunsul tău nu este doar pentru el. Este citit de toți potențialii clienți care vor căuta afacerea ta în următoarele 12 luni. Un răspuns agresiv sau defensiv alungă 10 clienți noi. Un răspuns calm și orientat spre soluție construiește credibilitate.
Recomandare CommShop
2. Structura răspunsului profesional
Un răspuns eficient conține exact patru elemente: mulțumirea pentru semnalare, asumarea sau recunoașterea situației descrise, explicarea pe scurt a standardului tău obișnuit și oferirea unui contact direct pentru soluționare.
„Nu este deloc adevărat ce spuneți! Ați întârziat dvs. la programare și oricum avem sute de clienți mulțumiți!”
„Bună ziua, Andrei. Îți mulțumim că ne-ai semnalat această situație. Ne pare sincer rău că experiența nu s-a ridicat la nivelul așteptărilor. Vrem să înțelegem exact ce s-a întâmplat și să remediem. Te rugăm să ne scrii direct la conducere@afacerea-ta.ro sau să ne suni la 07xx-xxx-xxx.”
3. Ce faci când recenzia este falsă
Dacă nu găsești clientul în baza de date, menționează politicos acest lucru fără a-l acuza direct de minciună. Solicită detalii despre numărul comenzii pentru a putea verifica.