Un client mă critică public pe rețelele sociale
Cum gestionezi o postare sau un comentariu viral înainte să se transforme într-o criză de imagine.
Documentează postarea inițială prin capturi de ecran înainte ca discuția să se modifice.
Nu intra într-o dispută publică de argumente în secțiunea de comentarii.
Publică un răspuns scurt, ferm și amabil, mutând conversația pe un canal privat dedicat (email sau telefon al conducerii).
Care este situația ta specifică?
Dacă: Postarea are sub 5 reacții și este izolată
Răspunde direct și politicos în comentarii în primele 2 ore și trimite mesaj privat.
Dacă: Postarea atrage zeci de comentarii sau distribuiri
Nu mai răspunde fragmentat la fiecare comentariu. Pregătește un punct de vedere oficial.
Instrumente și documente de aplicat
Holding statement pentru incidente operaționale
Declarație inițială sigură de publicat în primele 30 de minute ale unui incident tehnic sau logistic.
Matricea de escaladare: cum separi o plângere simplă de o criză de imagine
Clasificarea incidentelor pe 3 niveluri de severitate pentru a evita reacțiile disproporționate.
Verificare pregătire pentru criză
Află dacă afacerea ta are mecanismele minime pentru a răspunde organizat unei probleme publice.
Kit de comunicare în situații dificile
Sistemul complet de răspuns rapid pentru incidente operaționale, recenzii negative, atacuri de imagine și solicitări urgente de presă.