Am făcut o greșeală operațională sau de produs
Cum recunoști o greșeală în fața clienților fără să pari slab și fără să pierzi încrederea pe termen lung.
Stabilește cu precizie faptele: ce s-a întâmplat, cine este afectat și care este cauza rădăcină.
Identifică măsura de remediere înainte de a trimite orice comunicare.
Comunică direct celor afectați înainte ca problema să ajungă în spațiul public.
Care este situația ta specifică?
Dacă: Greșeala afectează doar câțiva clienți identificabili
Contactează-i individual prin telefon sau email personalizat; nu publica pe rețele sociale.
Dacă: Problema afectează toți utilizatorii sau securitatea datelor
Trimite notificare oficială și publică declarație cu măsuri concrete.
Instrumente și documente de aplicat
Holding statement pentru incidente operaționale
Declarație inițială sigură de publicat în primele 30 de minute ale unui incident tehnic sau logistic.
Matricea de escaladare: cum separi o plângere simplă de o criză de imagine
Clasificarea incidentelor pe 3 niveluri de severitate pentru a evita reacțiile disproporționate.
Verificare pregătire pentru criză
Află dacă afacerea ta are mecanismele minime pentru a răspunde organizat unei probleme publice.
Kit de comunicare în situații dificile
Sistemul complet de răspuns rapid pentru incidente operaționale, recenzii negative, atacuri de imagine și solicitări urgente de presă.